For å forstå hele bildet av hvordan bestillinger gjennomføres, observerte vi en vanlig arbeidsdag både i restaurant og på kundeservice. Dette ga innsikt i prosessen fra flere perspektiver – kundens opplevelse, restaurantens rutiner og den tekniske infrastrukturen som binder det hele sammen.

Gjennom en workshop utviklet vi en ideell digital bestillingsreise. Her kartla vi hvilke steg kunden er motivert til å ta, og i hvilken rekkefølge, samt hvilke steg som skaper friksjon, men er nødvendige for restauranten. På denne måten kunne vi planlegge hvordan kritisk informasjon innhentes uten å bremse kunden unødig.

En viktig del av arbeidet var å sammenligne bestillinger over telefon med en digital bestilling. På telefon kan kunden utforske menyen i forkant og deretter raskt legge inn bestillingen, mens nødvendige detaljer som leveringstid og navn avklares helt til slutt. Digitalt må noen av disse valgene gjøres tidligere, som valg av restaurant eller adresse. Utfordringen ble å gjøre disse trinnene så effektive og intuitive som mulig, samtidig som kundens sitter igjen med en sømløs opplevelse.

En helt ny nettside og app bygget på Peppes sitt gamle system. Med en forenklet login uten passord, forhåndsdefinerte valg og enklere layout, kan bestillinger gjøres enkelt og med færrest mulig hindringer. Feilmeldinger er byttet med veiledning fra start tilslutt, for å unngå fallgruver og frustrasjon. Vi jobber kontinuerlig med forbedringer og prioriteringer etterhvert som vi lærer mer og holder oss oppdaterte på brukerens forventninger.

Etter lanseringen av den nye appen har brukertilfredsheten økt betydelig: fra under 2 i App Store på den gamle appen til 4,2 i dag. Kundene melder også om et enklere og mer pålitelig bestillingsløp.

Se mer om Peppes her.